martes, 21 de julio de 2020

La pandemia mató al servicio al cliente


How Bad Customer Service Can Kill Your Brand | Inc.comEn estos meses de cuarentena, en los que el Estado se ha volcado a hacer aquello que es verdaderamente lo más importante, que es cuidar la vida de todos y cada uno de nosotros, surgen en la sociedad diversas reacciones: ciudadanos que continúan su vida como si nada, ciudadanos que la están pasando mal, y expresan con razón su malhumor y su bronca contra el gobierno, y otros que también la están pasando mal, pero en lugar de militar en las filas de los anticuarentena, soportan con estoicismo el encierro y el ajuste económico.
Estos párrafos, sin embargo, no pretenden describir lo que vive hoy día cualquier habitante del mundo. Pretende sí, denunciar una situación que como la pandemia, afecta cada vez a más personas, y se va extendiendo a todos los sectores de la economía: la desaparición del servicio al cliente que casi cualquier empresa solía ofrecernos.

Electrodomésticos
Una conocida cadena de electrodomésticos, Frávega, tiene su página oficial en la red social Facebook. En 9 años, logró superar apenas los 2 mil “me gusta”. Hace poco tiempo, un cliente disconforme creó el grupo “Frávega online ESTAFA”. Así, en mayúsculas. Ya roza los 13 mil miembros: 6 clientes enojados por cada cliente satisfecho. Hay gente que compró una heladera en abril, y todavía no la recibió, otros que devolvieron algún producto al día siguiente de haberlo comprado, y después de 3 meses siguen esperando que no se le debiten más cuotas en su tarjeta por la compra de un producto que no tienen, etc., etc.

Telefonía fija
Lo que a mediados de los 90 nos parecía una firma con servicios de “clase mundial”, hoy ni siquiera cumple con prestar telefonía básica. La calidad del servicio de Telefónica de Argentina S.A. no ha parado de caer. Peor aún: en tiempos de cuarentena la atención a sus clientes ha desparecido. Uno llama, y del otro lado nadie atiende. En el mejor de los casos, una grabación advierte que “debido a la situación de pandemia, bla bla…”. Si se los intenta contactar por las redes sociales, alguien que firma con un críptico “^RMB” asegura que “Lamentamos todo lo sucedido, nuestra intención es poder ayudarte por ello es que realizaremos el reclamo técnico nuevamente y para ello te pido que me brindes un número de contacto”. Un rato después, otro mensaje solicita “Por favor, apagá y prendé el celular. Si aún así persiste seguí estos tips…  para solucionarlo” ... Pero señores de Telefónica ¡si el problema es con un teléfono de línea, no con un celular!
Un rato más tarde, llega otro mensaje pidiendo “Nos ayudas a mejorar? Completa la siguiente encuesta…”. Fin del cuentito (de terror).

Enviciados
Tengo una hipótesis sobre las razones de semejante destrato: en situaciones normales, si cualquier persona se ve perjudicada por la compra de un producto o servicio, y la empresa no atiende el reclamo, va a los organismos de defensa al consumidor. Que, vale la pena aclararlo, funcionan bien (y en Pilar, muy bien). Eso, en condiciones “normales”. Que lamentablemente no son estas. Hoy, las empresas saben lo que afirmé al principio: la prioridad del gobierno es la salud. De ahí para abajo, se hace lo que humanamente se puede. Y, frente a los abusos de empresas oligopólicas como Telefónica-Movistar, se puede poco. Ellos lo saben: creen que cuando vuelvan a ser controladas, como sucedía en la “normalidad”, podrán volver a portarse bien. Se enviciaron. Lo que no saben, es lo que sentenció el gaucho Martín Fierro: “Procedan siempre con juicio, y sepan que ningún vicio acaba donde comienza”.


lunes, 20 de abril de 2020

Poder sin límites


Desde siempre se habló de los 3 poderes que conforman el Estado  -ejecutivo, legislativo y judicial- y que en teoría deben balancearse. Como ello no siempre ocurre así, se empezó a hablar hace tiempo del llamado “cuarto poder”: la prensa. Hoy, en gran medida gracias al desarrollo de internet y las redes sociales, existe un “quinto poder”: los ciudadanos.
Al decir de Manuel Castells, referente mundial en Sociología de la Comunicación y la Sociedad de la Información, “hay periodistas y ciudadanos que no aceptan la fatalidad de la crisis y que piensan que pueden hacer algo para salir de la miseria política predominante y recuperar el papel de protagonistas’ de las personas”.

Quienes advertimos el avance del gobierno sobre los saludables mecanismos de control que deben existir en las democracias modernas, vemos cómo –subrepticiamente- van surgiendo situaciones que aunque relegadas por la pandemia de coronavirus, son cada día más preocupantes. Basta que cualquiera cuestione alguna medida de gobierno, o reclame respetar el Estado de derecho, para que un ejército de militantes, trolls y medios filo-oficiales intenten despedazar al insolente. Errores graves como la decisión de Alberto Fernández de abrir los bancos para pagar jubilaciones, asignación universal y otros beneficios sociales en plena cuarentena obligatoria, haciendo que cientos de miles de abuelos hayan pasado horas exponiéndose a un contagio tan previsible como fatal, intentaron mostrar culpables a los bancos, quienes —como se sabe— no se caracterizan por su elevada responsabilidad social, pero tampoco hacen nada que no esté permitido u ordenando por el Banco Central de la República (BCRA).

En el orden local, el pedido de concejales opositores al alcalde de Pilar para que habilite algún mecanismo que les permita cumplir su obligación de legislar y controlar al propio departamento ejecutivo, recibió un autoritario “piden sesionar para ganar protagonismo” como única respuesta. Resulta grave, en un municipio donde el intendente tiene “superpoderes” que lo habilitan a decidir el destino de más de 8 mil millones de presupuesto como más le plazca, y a gobernar por decreto, puesto que la actividad del HCD está “suspendida” indefinidamente. En febrero pasado, por caso, se aprobó un impuestazo que durante todo el año castigará al comercio y la producción, dejando al margen a actividades tan cuestionables como el bingo y las casas de apuestas.

Hornalla encendida
La situación planteada, aunque incipiente, se va profundizando día a día. Sin embargo, la reacción del “quinto poder” (nosotros los ciudadanos) es aún tenue, y no alcanza a torcer el camino de ida hacia la falta de libertad de expresión, y la virtual desaparición de los canales de acceso a la información pública.
Viene bien recordar la clásica fábula de la rana: si ponemos a una rana en una olla con agua hirviendo, inmediatamente saltará intentando escapar. Pero si la ponemos en una olla con agua a temperatura ambiente, y luego encendemos la hornalla, el agua comenzará a calentarse mientras la rana permanecerá serena hasta que sea demasiado tarde.

El cuento de la rana hervida tiene que ver con nuestra incapacidad para anticiparnos a situaciones que pueden tener consecuencias irreversibles. Hasta que no percibimos que algo es un “problema”, no nos sentimos impulsados a tomar acción alguna.

Así como la rana no intenta escapar porque la temperatura del agua de la olla sube gradualmente, así los ciudadanos nos dejamos estar frente a situaciones que, por irse generando poco a poco, nos van resultando “normales”.

El mejor antídoto para los totalitarismos es contar con una ciudadanía activa. Si existen además herramientas de participación efectiva, tanto mejor. Pero si no las hay, o habiéndolas, se tratan torpemente de eliminar para evitar las voces disidentes, no callemos. La hornalla está encendida, y el fuego continua calentando el agua.

sábado, 4 de abril de 2020

Esperanza


Me siento esperanzado al pensar que la pandemia de coronavirus, nos ayudará –poco a poco- a cerrar la grieta. A acercarnos entre argentinos. A darnos otra oportunidad.

Mi comentario no tiene ninguna “prueba” científica que lo avale. Es solo la mirada de alguien que observa desde hace décadas los amores y odios que nos profesamos, como sociedad, los argentinos.

Cualquiera podría cuestionar mi percepción a la luz de lo que se “vive” en las redes sociales. Allí, compiten tendencias tan extremistas como antagónicas, como el #AlbertoLosMandasteAMorir (hashtag generado por el riesgo de contagio de los jubilados que el pasado viernes fueron a cobrar su jubilación), junto al #TodosConAlberto (el hashtag de respuesta de los simpatizantes de Alberto Fernández a quienes critican al presidente de la Nación por las colas de jubilados en los bancos).

Estas “tendencias” como se las llama en la red social Twitter, se establecen de acuerdo a la cantidad de usuarios/cuentas que en determinado momento están tuiteando con ese “hashtag”. Y aunque en nuestro país las redes “atrapan” a más de 30 millones de argentinos (76% de la población utiliza al menos una red social, según datos de enero de 2020 de la canadiense Hootsuite), un hashtag se puede transformar en tendencia con sólo unos pocos miles de tuits.

Por suerte, en el mundo virtual (como en el real) no todo es igual, y mientras redes como Facebook o WhatsApp muestran comportamientos más o menos cercanos a los que las personas podríamos expresar en el trato “cara a cara”, otras como Twitter vuelcan muchas veces los comportamientos más bajos de la condición humana.

Hecha esa diferenciación en el mundo virtual, mi esperanza se basa en notar tanto en el trato personal, como a través de redes sociales como Facebook o WhatsApp, que a medida que pasan los días los argentinos nos estamos volviendo más tolerantes, más comprensivos, más empáticos.

Desde luego que siempre habrá quienes exacerben sus odios en la calle, o a través de las redes sociales. Pero quizás ahora, los abanderados de la grieta vayan perdiendo terreno, y pasen a ganar por goleada los argentinos que queremos un país unido, en el que sepamos mantener y aprovechar nuestras miradas diversas para lograr construir un lugar en el existan oportunidades para todos de alcanzar finalmente una vida digna. Para todos.


Como “bonus track”, les comparto el siguiente poema

Esperanza, de Alexis Valdés

Cuando la tormenta pase
y se amansen los caminos,
y seamos sobrevivientes
de un naufragio colectivo.
Con el corazón lloroso
y el destino bendecido
nos sentiremos dichosos
tan sólo por estar vivos.
Y le daremos un abrazo
al primer desconocido
y alabaremos la suerte
de conservar un amigo.
Y entonces recordaremos
todo aquello que perdimos
de una vez aprenderemos
todo lo que no aprendimos.
Y no tendremos envidia
pues todos habrán sufrido.
Y no tendremos desidia
Seremos más compasivos.
Valdrá más lo que es de todos,
que lo jamás conseguido.
Seremos más generosos,
y mucho más comprometidos.
Entenderemos lo frágil
que significa estar vivos.
Sudaremos empatía
por quien está y quien se ha ido.
Extrañaremos al viejo
que pedía un peso en el mercado,
que no supimos su nombre
y siempre estuvo a tu lado.
Y quizás el viejo pobre
era tu Dios disfrazado.
Nunca preguntaste el nombre
porque estabas apurado.
Y todo será un milagro
y todo será un legado.
Y se respetará la vida,
la vida que hemos ganado.
Cuando la tormenta pase
te pido Dios, apenado,
que nos devuelvas mejores,
como nos habías soñado.

viernes, 27 de marzo de 2020

Un instante de eternidad

Hace poco se cumplieron 30 años del día en que la sonda espacial Voyager 1, en viaje hacia el espacio interestelar, tomó una fotografía de la Tierra conocida como “un pálido punto azul”. Antes de que la sonda abandonara nuestro sistema solar, Carl Sagan (por entonces uno de los científicos de la misión, y luego productor de la icónica serie televisiva “Cosmos”) convenció a los directivos de la NASA para que la Voyager girara su cámara hacia la Tierra y capturara una selfie de nuestro planeta. Estaba a una distancia de 6.000 millones de kilómetros de casa (hoy se encuentra a más de 22.000 millones de kilómetros). La imagen muestra a la Tierra como un imperceptible punto de luz azul, algo eclipsado por el fulgor del Sol.

Si algo podemos concluir con esta imagen, es el indiscutible destino común que nos une como seres humanos. No hay fronteras en nuestro planeta, como no las hay en el universo. Tampoco debería haberlas en nuestros corazones. En consecuencia, deberíamos entender lo irracional que resulta vivir compitiendo, “ávidos de matarnos unos a otros” en lugar de esforzarnos, primero, en cooperar.

Sin embargo, la predisposición para cooperar necesita de un ingrediente imprescindible: la confianza. Y, lamentablemente, en nuestro país esa confianza desapareció hace tiempo: según un informe reciente del CONICET, instituciones como el Congreso, o como los partidos políticos o las iglesias evangélicas, presentan un nivel de confianza anclado en valores más cercanos a 1 (total desconfianza) que a 10 (total confianza).

¿Cómo comenzar a reconstruir la confianza perdida? Frente a nuestros ojos tenemos la respuesta: la pandemia de coronavirus, con esta situación de aislamiento obligatorio y angustia generalizada, nos debe permitir reconocer que nuestro destino colectivo depende del comportamiento individual. Que el cierre de las fronteras que comienza hoy en nuestro país puede ser una buena medida de corto plazo, pero en el largo, como dice el cantautor español Patxi Andión (1947-2019) “no hay salvación si no es con todos” (al menos, salvación terrena). Así, en los grupos de WhatsApp de vecinos emergen día a día más propuestas altruistas, de docentes ofreciendo clases on-line gratuitas a los chicos y chicas del barrio, o de otros que graban videos interpretando alguna canción para compartir con sus vecinos, y hacer la cuarentena más llevadera.

Cuando hayamos ganado la batalla contra el coronavirus, podremos reconocer quienes fueron parte de la solución, y quienes continuaron siendo, como desde hace décadas, parte del problema. Y actuaremos en consecuencia. Por ahora, ciudadanos de a pie, mantengamos esta actitud de responsabilidad solidaria. Démosle a nuestra existencia, mientras podamos, un instante de eternidad.


Mira ese punto. Eso es aquí. Eso es nuestro hogar. Eso somos nosotros. En él, todos los que amas, todos los que conoces, todos de los que alguna vez escuchaste, cada ser humano que ha existido… vivió ahí – en una mota de polvo suspendida en un rayo de sol.Piensa en las interminables crueldades cometidas por los habitantes de una esquina del punto sobre los indistinguibles habitantes de alguna otra esquina. Cuán frecuentes sus malentendidos, cuán ávidos están de matarse los unos a los otros, cómo de fervientes son sus odios. Nuestras posturas, nuestra importancia imaginaria, la ilusión de que ocupamos una posición privilegiada en el Universo... es desafiada por este punto de luz pálida. ("Un punto azul pálido: una visión del futuro humano en el espacio", Carl Sagan, 1994).

viernes, 20 de marzo de 2020

100 días de buenas intenciones


100 días de gestión son el changüí con el que cuenta cualquier gobernante para mostrar resultados. También es el plazo que la ciudadanía aguarda con prudencia para ofrecerle sus cálidos aplausos o su descarnada crítica. En ese lapso se espera que el recién llegado ponga “toda la carne al asador”; así, las medidas más antipáticas, las más arriesgadas y las más esperanzadoras se toman durante ese corto período.

Hoy se cumplen 100 días del 11 de diciembre de 2019. Ese miércoles, en el parque central del Instituto Carlos Pellegrini, Federico De Achával (h) se dirigía a la multitud como nuevo intendente municipal de Pilar.

Esta vez, la pandemia desdibujó la fecha de vencimiento de ese periodo de gracia. Sin embargo, hay algunas cuestiones que no requieren demasiada espera para ser analizadas.

El representante local del Frente de Todos se sentó en su despacho de Rivadavia 660 sin un claro programa de gobierno. El cotillón de su discurso inaugural fue la prueba de esta carencia: cuando los papelitos de colores fueron cayendo al piso, y los acordes de “Salir al sol” fueron apagándose, lo que quedó en el escenario tuvo demasiado gusto a poco.

Los ataques hacia su antecesor se mantuvieron sin mengua, haciendo realidad el dicho popular “dime lo que criticas, y te diré lo que adoleces”: Achával recordó la caída de parte del techo de un aula de la escuela 25 del barrio Los Cachorros, y la falta de cupos en los comedores escolares, asegurando que iba a “acompañar a Axel después de cuatro años de abandono”. Para hacer honor a la verdad, el pretendido “abandono” comenzó muchos años atrás: en 2014, por poner un ejemplo no tan lejano, durante la presidencia de Cristina Fernández de Kirchner, el gobierno provincial comandado por el Daniel Scioli, recortó en Pilar 2.600 cupos de comedor y 6.400 de merienda reforzada. Ello, sin mencionar las obras de infraestructura paralizadas. Todo sucedía mientras Federico de Achával era nada menos que jefe de Gabinete del entonces intendente Humberto Zúccaro.

Desde el recinto de sesiones del HCD, los discursos del mandamás municipal estuvieron siempre dirigidos a criticar las políticas de su antecesor, como el aumento de tasas municipales en función de la inflación mayorista. Sin embargo, ya asumido, se olvidó por completo de sus críticas, manteniendo los aumentos tal como habían sido instituidos. Peor aún, algunas semanas después profundizó el ajuste hacia los bolsillos de particulares, comercios y empresas.

Sigo creyendo en las buenas intenciones de Federico de Achával. Sin embargo, más allá de las opiniones, los párrafos precedentes muestran que está en duda su actual capacidad para gobernarnos. Y, en definitiva, la vida de una comunidad se mejora con capacidad de gestión y no con buenas intenciones.

Dios quiera que superada la pandemia nos encontremos con un gobierno municipal del que nos podamos sentir orgullosos. Por ahora, guardo esa esperanza.

jueves, 12 de diciembre de 2019

Salir al sol

Aulas de la planta alta transformadas en hogar de árboles

Hace pocas horas comenzó formalmente una nueva gestión de gobierno en Pilar. Fue el miércoles 11 pasado a la tarde, en el parque central del Instituto Carlos Pellegrini.
Ni bien terminaron de escucharse las palabras del flamante jefe comunal Federico De Achával, irrumpieron los acordes de “Salir al sol”. La voz de Fito Paez enfatizaba varias de las ideas que el intendente había desarrollado sobre el escenario minutos antes: “defender el lugar”, “salir a luchar”, “elegir un país”.
La escenografía, como las palabras del jefe comunal, parecía haber sido cuidadosamente producida: el escudo de Pilar flameaba en nuestra enseña municipal desde un lugar destacado del estrado, junto a las banderas argentina y de la provincia de Buenos Aires. Dos pantallas LED se colocaron a ambos lados del atril para que quienes, como yo, lo presenciábamos desde más lejos, no nos perdiéramos detalle.
El Instituto Carlos Pellegrini, lugar elegido para la asunción, hablaba por sí mismo: hacía pocos meses que había intentado cederse mediante un convenio firmado por el entonces intendente Ducoté, y refrendado por ordenanza del Concejo Deliberante, a la agencia que administra los bienes del Estado; ésta, a su vez, se lo había dado a la Unión Argentina de Rugby. Por fortuna, gracias a la acción inmediata y decidida de antiguos alumnos del Instituto, que no esperaron a que la situación fuera irreversible, el predio se salvó de una entrega segura.
El discurso de Achával apeló al corazón de los presentes, y –al menos al mi- logró conmoverme: recordó las 2 muertes ocurridas en la escuela de Moreno; la caída de parte del techo de un aula de la escuela 25 del barrio Los Cachorros, la falta de cupos en los comedores escolares, etc. Dijo que iba a “trabajar incansablemente para recuperar la educación pública”, y que iba “a acompañar a Axel, en esta enorme tarea, después de 4 años de abandono”.
Celebro su preocupación por la escuela pública. Pero creo modestamente que el intendente se quedó corto al limitar los “años de abandono” a apenas cuatro. En 2014, por poner un ejemplo cercano, durante la presidencia de Cristina Fernández de Kirchner, el gobierno provincial comandado por Daniel Scioli recortó en Pilar 2.600 cupos de comedor, 6.400 de merienda reforzada, y las obras de infraestructura estaban paralizadas. Lo recuerdo, porque como docente, participé de la marcha multitudinaria, federal, convocada por el frente Gremial Docente. Todo ello, mientras Federico De Achaval era nada menos que Jefe de Gabinete del entonces intendente Humberto Zúccaro.
Detrás del escenario, el ala central de lo que alguna vez fue el majestuoso Instituto Carlos Pellegrini, mostraba las inclemencias del tiempo que, desde el incendio sufrido en 2002, carcomió ventanas, destruyó pisos, y transformó las aulas en hogar de árboles que ya trepan por encima de las paredes más elevadas. Fue la propia Cristina quien, en una visita a Pilar como Presidenta de la Nación, supo prometer que iba a devolverle la vida al Instituto. El miércoles, 18 años después del siniestro, todo permanece igual. O peor.
Creo en las buenas intenciones de Federico De Achával. Pero a estas horas, ya asumido como jefe comunal, debería ir dejando de lado las apelaciones a “la herencia recibida”. Ciertamente, recibió un municipio en el que los problemas a resolver son graves, y urgentes. Pero precisamente por eso, porque los problemas que enfrenta son graves y urgentes, nos convendría a todos que el intendente concentre toda su energía en resolverlos.

Entrada destacada

La pandemia mató al servicio al cliente

En estos meses de cuarentena, en los que el Estado se ha volcado a hacer aquello que es verdaderamente lo más importante, que es cuidar la...