martes, 21 de julio de 2020

La pandemia mató al servicio al cliente


How Bad Customer Service Can Kill Your Brand | Inc.comEn estos meses de cuarentena, en los que el Estado se ha volcado a hacer aquello que es verdaderamente lo más importante, que es cuidar la vida de todos y cada uno de nosotros, surgen en la sociedad diversas reacciones: ciudadanos que continúan su vida como si nada, ciudadanos que la están pasando mal, y expresan con razón su malhumor y su bronca contra el gobierno, y otros que también la están pasando mal, pero en lugar de militar en las filas de los anticuarentena, soportan con estoicismo el encierro y el ajuste económico.
Estos párrafos, sin embargo, no pretenden describir lo que vive hoy día cualquier habitante del mundo. Pretende sí, denunciar una situación que como la pandemia, afecta cada vez a más personas, y se va extendiendo a todos los sectores de la economía: la desaparición del servicio al cliente que casi cualquier empresa solía ofrecernos.

Electrodomésticos
Una conocida cadena de electrodomésticos, Frávega, tiene su página oficial en la red social Facebook. En 9 años, logró superar apenas los 2 mil “me gusta”. Hace poco tiempo, un cliente disconforme creó el grupo “Frávega online ESTAFA”. Así, en mayúsculas. Ya roza los 13 mil miembros: 6 clientes enojados por cada cliente satisfecho. Hay gente que compró una heladera en abril, y todavía no la recibió, otros que devolvieron algún producto al día siguiente de haberlo comprado, y después de 3 meses siguen esperando que no se le debiten más cuotas en su tarjeta por la compra de un producto que no tienen, etc., etc.

Telefonía fija
Lo que a mediados de los 90 nos parecía una firma con servicios de “clase mundial”, hoy ni siquiera cumple con prestar telefonía básica. La calidad del servicio de Telefónica de Argentina S.A. no ha parado de caer. Peor aún: en tiempos de cuarentena la atención a sus clientes ha desparecido. Uno llama, y del otro lado nadie atiende. En el mejor de los casos, una grabación advierte que “debido a la situación de pandemia, bla bla…”. Si se los intenta contactar por las redes sociales, alguien que firma con un críptico “^RMB” asegura que “Lamentamos todo lo sucedido, nuestra intención es poder ayudarte por ello es que realizaremos el reclamo técnico nuevamente y para ello te pido que me brindes un número de contacto”. Un rato después, otro mensaje solicita “Por favor, apagá y prendé el celular. Si aún así persiste seguí estos tips…  para solucionarlo” ... Pero señores de Telefónica ¡si el problema es con un teléfono de línea, no con un celular!
Un rato más tarde, llega otro mensaje pidiendo “Nos ayudas a mejorar? Completa la siguiente encuesta…”. Fin del cuentito (de terror).

Enviciados
Tengo una hipótesis sobre las razones de semejante destrato: en situaciones normales, si cualquier persona se ve perjudicada por la compra de un producto o servicio, y la empresa no atiende el reclamo, va a los organismos de defensa al consumidor. Que, vale la pena aclararlo, funcionan bien (y en Pilar, muy bien). Eso, en condiciones “normales”. Que lamentablemente no son estas. Hoy, las empresas saben lo que afirmé al principio: la prioridad del gobierno es la salud. De ahí para abajo, se hace lo que humanamente se puede. Y, frente a los abusos de empresas oligopólicas como Telefónica-Movistar, se puede poco. Ellos lo saben: creen que cuando vuelvan a ser controladas, como sucedía en la “normalidad”, podrán volver a portarse bien. Se enviciaron. Lo que no saben, es lo que sentenció el gaucho Martín Fierro: “Procedan siempre con juicio, y sepan que ningún vicio acaba donde comienza”.


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